As startups do Vale do Silício parecem estar buscando alcançar os aspectos mais sombrios da Inteligência Artificial. Recentemente, vimos exemplos como o chatbot racista da Meta e o rapper gerado por AI que utiliza termos questionáveis. Agora, a startup de Palo Alto, Sanas, apresentou uma IA que visa neutralizar o sotaque de funcionários de call center estrangeiros, resultando em uma mudança para um tom mais “neutro” e “branco”.
De acordo com informações do SFGATE, a Sanas é uma startup que fornece um serviço de “tradução favorável” para trabalhadores de centrais de atendimento, uma função que costuma ser terceirizada para mercados estrangeiros mais econômicos, como a Índia e as Filipinas. Fundada por três ex-alunos de Stanford, a Sanas oferece um serviço de tradução em tempo real para ajudar os funcionários das centrais de atendimento a serem mais compreendidos. Até o momento, a empresa já recebeu mais de US$ 30 milhões em investimento de capital de risco.
“Não estamos sugerindo que os sotaques sejam um problema simplesmente por existirem”, explicou Marty Sarim, presidente do Sanas, em entrevista ao SFGATE. “O problema reside no viés e nos mal-entendidos que podem ser gerados.”
Com base na demonstração disponível no site da Sanas, é possível experimentar a eficácia do software que não apenas elimina o sotaque, mas também substitui a voz por uma voz robótica com um sotaque americano padrão. A empresa acredita que essa tecnologia permitirá que os funcionários de call center expressem sua voz de forma mais poderosa.
Uma analogia frequentemente feita em relação à inteligência artificial de Sanas foi com o filme de 2018 Sorry to Bother You, no qual o protagonista, um homem negro, adota uma “voz branca” para aumentar suas vendas em um call center distópico. Enquanto Sanas argumenta que sua IA visa combater preconceitos, críticos argumentam que a “tradução de sotaque” é apenas mais uma forma de desumanizar um trabalho que já é desumanizante.
“Segundo Winifred Poster, professor de sociologia da Universidade de Washington em St. Louis, a dificuldade de comunicação refletida na superfície está relacionada não apenas à incompreensão do discurso alheio, mas também a questões mais amplas, como o papel do sotaque na origem do racismo e do etnocentrismo.”
A inteligência artificial Sanas, que não tem uma voz humana, também não é eficaz. Kiran Mirchandani, da Universidade de Toronto, conduziu uma pesquisa sobre o atendimento de funcionários de call center na Índia e observou que indivíduos propensos a fazer comentários racistas contra os funcionários do call center também não reagirão bem a uma voz robótica no telefone.
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Segundo a SFGATE, a desumanização dos trabalhadores pode levar a um aumento do racismo por parte dos clientes, especialmente quando um aplicativo é utilizado como intermediário, já que eventuais erros cometidos pelo aplicativo não deixarão margem para dúvidas.
O presidente da Sanas Sarim mencionou em uma entrevista à SFGATE que os funcionários terão a opção de decidir se querem ou não utilizar a tradução de sotaque da inteligência artificial. No entanto, pessoas que conhecem a situação de exploração nos call centers estrangeiros acreditam que, se a tecnologia se mostrar eficaz, os trabalhadores terão pouca liberdade de escolha.
De acordo com Poster do SFGATE, no ambiente de trabalho dos call centers, os funcionários não têm controle sobre a tecnologia utilizada, e são constantemente monitorados de forma intrusiva, o que dificulta a comunicação genuína com os clientes.
Assunto: Inteligência Artificial
